الحكومة

خدمات الحكومة الإلكترونية/الذكية للجهات الحكومية

1.بوابة استطلاعات الرأي الذكية (الاستبيان الذكي mSurvey -)

أضافت حكومة الإمارات الذكية بوابة الاستطلاعات الذكية إلى قائمة خدماتها المركزية لتكون في متناول الجهات الحكومية المختلفة، التي تسعى إلى قياس رضا متعامليها بطريقة منهجية وذكية ومتوفرة على مدار الساعة وفي كل مكان. ويتم تقديم هذه الخدمة من خلال تطبيق ذكي يكون بمثابة منصة مشتركة، تتيح لأي جهة إنشاء حساب خاص بها تتمكن من خلاله من إنشاء استطلاعاتها وتوزيعه على المتعاملين ومن يرغب في المشاركة.

ويتضمن نطاق هذا المشروع كلاً من الموقع الإلكتروني لاستطلاعات الرأي الحكومية، والتطبيق الذكي الخاص بذلك، فضلاً عن إنشاء برنامج واجهة التطبيقات (API). أما الأهداف المنشودة من وراء هذا المشروع فتتضمن الآتي: 

  •        إقامة منصة مركزية لإدارة الاستطلاعات الحكومية؛
  •         توفير الاستطلاع الذكي كخدمة (SaaS) بما ينسجم مع الخدمات السحابية؛
  •         تمكين الجهات الحكومية من الوصول إلى أكبر قاعدة ممكنة من المتعاملين وتطوير العلاقة التفاعلية معهم والخدمات بما يعزز رضا المتعاملين وإسعادهم؛

من أبرز خصائص البوابة:

·         توفير أفضل تجربة للمستخدم مقارنة بالمنافسين؛ 

·         سهولة استخدام البوابة لتصميمها المُميز؛

·         إنشاء منصة ذات صلاحيات خاصة بكل جهة؛

·         نشر الاستطلاعات من خلال المواقع الإلكترونية والهواتف الذكية؛

·         إمكانية رفع الاستطلاعات في التطبيقات الذكية التابعة للجهات؛

·         إنشاء تقارير مبدئية عن الاستطلاعات وشرح نتائجها؛

·         استخراج النتائج من النظام في ملف اكسل؛

·         دعم الخصوصية والأمان لكل جهة حكومية؛

·         تنوع الأسئلة المتاحة ومنها الأسئلة المتعددة الاختيارات، النجوم، السعادة …الخ

·         إتاحة الجهات الحكومية لاستعمال شعارها.

 

يمكن للجهات الاتحادية والمحلية الحصول على الخدمة من خلال التواصل المباشر مع فريق الخدمات الإلكترونية/الذكية في قطاع المعلومات والحكومة الإلكترونية/الذكية التابع للهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات.

 

2.رصد وقياس مدى التزام الجهات الحكومية بمُمكنات الحكومة الذكية

بناءً على قرار مجلس الوزراء رقم (60/3و/1) لسنة 2012، بشأن تفعيل مبادرة الحكومة الذكية وبناءً على المؤشرات الاستراتيجية، يشرف قطاع المعلومات والحكومة الإلكترونية/الذكية في الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات كجهة ممكنة على تقييم كافة الجهات الاتحادية التي تقدم خدمات ذات أولوية للأفراد وقطاع الأعمال وقابلة للتحول الإلكتروني الذكي. وعليه تم اعتماد 6 مؤشرات للممكنات الحكومية في محور الحكومة الذكية في دورة التخطيط الاستراتيجي 2014 – 2016. تضم هذه المؤشرات نسبة التحول الإلكتروني/الذكي، نسبة استخدام الخدمات الإلكترونية الذكية، مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات الإلكترونية/الذكية، مستوى التوعية العامة عن الخدمات الإلكترونية/الذكية، نسبة التزام المواقع الإلكترونية بمعايير جودة المواقع، نسبة التزام الخدمات الحكومية بمعايير جودة الخدمات الإلكترونية الذكية والتي تهدف جميعها إلى تعزيز مستوى التحول الإلكتروني للخدمات الحكومية في الدولة.

 

الممكن الأول: نسبة التحول الإلكتروني/الذكي للخدمات الحكومية الاتحادية

يقيس هذا المؤشر مستوى التحول الإلكتروني/الذكي للخدمات الحكومية من بداية تقديمها وحتى اكتمال جاهزيتها على الموقع الإلكتروني والأجهزة النقالة بهدف تقديمها للمتعاملين بطريقة إلكترونية/ذكية بالكامل وذلك وفق مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقّالة (GEMS) -المحور الأول (توافر الخدمات وكفاءتها)، بحسب التعريف المعتمد لدى لجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغربي آسيا (ESCWA).

كيفية القياس

يتم حساب نسبة التحول الإلكتروني/الذكي على مستوى الجهة كالتالي: مجموع نسب الخدمات الحكومية ذات الأولوية القابلة للتحول الإلكتروني-الذكي في الجهة/ العدد الكلي للخدمات ذات الأولوية القابلة للتحول الإلكتروني-الذكي في الجهة.

أما حساب نسبة التحول الإلكتروني-الذكي على مستوى الحكومة فيكون: مجموع نسب الخدمات الحكومية ذات الأولوية القابلة للتحول الإلكتروني-الذكي في كافة الجهات الاتحادية/ إجمالي عدد الخدمات الحكومية ذات الأولوية القابلة للتحول الالكتروني-الذكي في كافة الجهات الاتحادية.

 

الممكن الثاني: نسبة استخدام الخدمات الحكومية الإلكترونية/ الذكية

يقيس المؤشر مدى إقبال المتعاملين من الأفراد ومؤسسات الأعمال على استخدام الخدمات الإلكترونية/الذكية التي توفرها الجهات الحكومية الاتحادية وذلك وفق مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة (GEMS) -المحور الثاني (استخدام الخدمة والرضا حيالها)، بحسب التعريف المعتمد لدى لجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغربي آسيا (ESCWA).

كيفية القياس

يتم قياس نسبة المعاملات الإلكترونية/الذكية لكل خدمة على حدا من خلال حساب عدد المعاملات الإلكترونية/الذكية المنجزة في فترة محدده من إجمالي عدد المعاملات المنجزة يدوياً وإلكترونياً وذكيا من كافة القنوات المتاحة في نفس الفترة ومن ثم مقارنتها معياريا بقيمة عالمية تمثل نسبة استخدام الخدمات الإلكترونية/الذكية على مستوى العالم. ومن ثم تجميع نتائج كل الخدمات الإلكترونية/الذكية للجهة الحكومية لحساب النتيجة على مستوى كل جهة ومن ثم تجميع نتائج كافة الجهات الاتحادية لحساب النتيجة على مستوى كافة الخدمات الحكومية الإلكترونية/الذكية

 

الممكن الثالث: مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات الإلكترونية / الذكية

يقيس المؤشر مستوى رضا المتعاملين من الأفراد ومؤسسات الأعمال عن الخدمات الإلكترونية/الذكية التي توفرها الجهات الحكومية الاتحادية وذلك وفق مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة (GEMS) -المحور الثاني (استخدام الخدمة والرضا حيالها)، بحسب التعريف المعتمد لدى لجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغربي آسيا (ESCWA).

كيفية القياس

يتم قياس مستوى رضا المتعاملين من الأفراد ومؤسسات الأعمال عن المعاملات الإلكترونية/الذكية لكل خدمة على حده من خلال تجميع قيمة نسبة رضا المتعاملين عن الخدمة من خلال القنوات الإلكترونية ومن خلال القنوات الذكية. يجري تجميع قيم كل خدمة ومن ثم تجميع نتائج كل الخدمات الإلكترونية/الذكية للجهة الحكومية لحساب النتيجة على مستوى كل جهة ومن ثم تجميع نتائج كافة الجهات الاتحادية لحساب النتيجة على مستوى كافة الخدمات الحكومية الإلكترونية/الذكية.

 

الممكن الرابع: مستوى التوعية العامة عن الخدمات الإلكترونية / الذكية

يقيس المؤشر مستوى التوعية العامة عن الخدمات الإلكترونية/الذكية وفق مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقّالة (GEMS) -المحور الثالث (التوعية العامة)، بحسب التعريف المعتمد لدى لجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغربي آسيا (ESCWA).

كيفية القياس

يتم حساب مستوى التوعية العامة عن الخدمات الإلكترونية / الذكية على مستوى الجهة ومن ثم تجميع نتائج كل الخدمات الإلكترونية/الذكية للجهة الحكومية لحساب النتيجة على مستوى كل جهة ومن ثم تجميع نتائج كافة الجهات الاتحادية لحساب النتيجة على مستوى كافة الخدمات الحكومية الإلكترونية/الذكية.

 

الممكن الخامس: نسبة التزام المواقع الإلكترونية للجهات الاتحادية بمعايير جودة المواقع الإلكترونية

يقيس المؤشر مستوى جودة المواقع الإلكترونية الحكومية من خلال قياس نسبة التزامها بمعايير الجودة التي يطورها قطاع المعلومات والحكومة الإلكترونية والتي تشمل المحاور الرئيسية التالية (النطاق والاستضافة، معمارية وتصميم الموقع، قابلية الوصول والاستخدام، المحتوى، المشاركة الإلكترونية واستخدام أدوات التواصل الاجتماعي، التسويق، وأمن وحماية المعلومات) ويندرج ضمن هذه المحاور عدد من المعايير الفرعية للتقييم.

كيفية القياس

تُحسب نتائج المؤشر للحكومة كالتالي: مجموع نسب التزام كافة المواقع الإلكترونية للجهات الاتحادية بمعايير جودة المواقع الإلكترونية/ عدد الجهات الحكومية الاتحادية.

وعلى مستوى كل جهة: النتيجة النهائية لنسبة التزام الموقع الإلكتروني للجهة الاتحادية بمعايير جودة المواقع الإلكترونية.

 

الممكن السادس: نسبة التزام الخدمات الحكومية بمعايير جودة الخدمات الإلكترونية /الذكية

يقيس المؤشر مستوى جودة الخدمات الإلكترونية/الذكية الحكومية من خلال قياس نسبة التزامها بمعايير الجودة التي يطورها قطاع المعلومات والحكومة الإلكترونية.  يتم تقييم مستوى جودة كل خدمة إلكترونية/ذكية على حده استناداً للمعايير المحددة وفق ست مجموعات هي: الاستخدامية، وجودة المعلومات، والأداء الموثوق، والاستجابة، وطمأنينة العميل، وخدمة العملاء وأدوات التواصل الاجتماعي.

كيفية القياس

لاحتساب نتيجة المؤشر على مستوى الجهة الاتحادية، يتم حساب متوسط نتائج التزام كل الخدمات الإلكترونية/الذكية للجهة، ولحساب نتيجة المؤشر على مستوى الحكومة الاتحادية يتم احتساب متوسط نتائج الالتزام بمعايير الجودة لكافة الخدمات الحكومية الإلكترونية الذكية.

يمكن للجهات الاتحادية والمحلية الحصول على الخدمة من خلال التواصل مع فريق الخدمات الإلكترونية/الذكية في قطاع المعلومات والحكومة الإلكترونية والذكية للهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات.

 

الروابط المفيدة:

 

3.     متجر تطبيقات الحكومة الذكية

ضمن التوجهات الحكومية لتبسيط الوصول للخدمات الحكومية عبر التطبيقات الذكية، أطلقت حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة أول متجر حكومي للتطبيقات الحكومية الذكية على مستوى العالم عبر مختلف المنصات المتاحة، ويضم المتجر مئات التطبيقات الذكية التي جرى تطويرها من قبل الجهات الاتحادية والمحلية في الدولة، وتوفر عدداً كبيراً من الخدمات للمتعاملين من مكان واحد.

ويعتبر منصة مهمة لتسويق التطبيقات الحكومية وتعريف الجمهور بها، مما يسهم في التوعية بمفاهيم الحكومة الذكية وتشجيع الناس على تبني الخدمات الذكية وجعلها جزءا من حياتهم اليومية، ويساهم في بتحقيق رضا و إسعاد الناس في دولة الإمارات العربية المتحدة

يوفر متجر تطبيقات الحكومة الذكية خصائص ومميزات هامة مثل خاصية تحديد الموقع التي تعمل على ترتيب التطبيقات وفقا للإمارة التي يتواجد فيها المستخدم، كما يوفر التطبيق خدمة الإشعار بوجود تطبيق جديد تمت إضافته إلى المتجر

يمتاز المتجر بالموثوقية والأمان، والحفاظ على البيانات الخاصة بالتعاملات الحكومية للأفراد والشركات، وتعزيز الاعتمادية للتطبيقات الموجودة فيه، حيث يستوعب التطبيقات الذكية التي اجتازت اختبار جودة التطبيقات في مختبر التطبيقات الذكية التابع لمركز ابتكار الحكومة الذكية.

ويضم العديد من الأقسام لسهولة الوصول إلى التطبيقات الحكومية، منها أقسام الخدمات الاقتصادية، الخدمات التعليمية والصحية، النقل والمواصلات، وتطبيقات حماية المستهلك، وغيرها. ويضم المتجر أقساماً خاصة بزوار دولة الإمارات، لتوفير الخدمات والمعلومات كافة قبل وخلال زيارتهم لدولة الإمارات.

الروابط المفيدة:

 

4.     التطبيق الموحد للخدمات الحكومية

تسعى حكومة الإمارات الذكية لتسهيل عملية الوصول إلى الخدمات الحكومية من خلال القنوات الذكية، حيث أطلقت متجر تطبيقات الحكومة الذكية، حيث يمكن للمتعاملين الاختيار من ضمن باقة التطبيقات التي تطرحها الجهات الحكومية في دولة الإمارات والتي يوفرها المتجر، وتحميلها بشكل مباشر على الأجهزة الذكية.

كما تعمل حاليا على تطوير تطبيق موحد للأجهزة الذكية على مختلف المنصات ، بحيث يوفر الخدمات الحكومية للمستخدم بناء على تفضيلاته وبياناته الشخصية التي يقوم بإدخالها في التطبيق.

 

وسيكون هذا المشروع ثمرة تعاون مع إدارات وهيئات الحكومة الإلكترونية والذكية على مستوى إمارات الدولة، بحيث يخدم مختلف شرائح المتعاملين. ويمكن لهذا التطبيق أن يشمل الخدمات على مستوى الدولة، أو يخصص لكل مدينة أو إمارة.

 

5.     الشبكة الإلكترونية الاتحادية

أُطلق برنامج الشبكة الإلكترونية الاتحادية تماشياً مع الخطة الوطنية لأهداف الحكومة الذكية، والتي تتوافق مع رؤية الدولة للعام 2021 التي تهدف إلى تعزيز مكانة الدولة على مستوى العالم في مختلف المجالات.

تتمحور مهمّة الشبكة الإلكترونية الاتحادية حول توفير وسيلة فعالة وآمنة لتقديم خدمات الحكومة الذكية للهيئات الحكومية والأفراد على مدار الساعة في دولة الإمارات. كما تهدف لتوفير بنية تحتية مشتركة تتيح إمكانية وصول آمنه عند الطلب إلى مجموعة من الموارد الحاسوبية المتكاملة مثل (الشبكات، المخدمات، تطبيقات التخزين، والخدمات)، وذلك لكافة الجهات الحكومية الاتحادية في دولة الإمارات، إضافة لربط تلك الجهات مع بعضها وتعزيز التواصل والتنسيق فيما بينها.

وتتم إدارة العمليات المتعلقة بالشبكة من خلال مركزين للربط في كل من أبوظبي ودبي، مما يوفر الكثير من الأعباء على الجهات الحكومية فيما يتعلق باستضافة وصيانة وحماية مراكز البيانات. وتحقق الشبكة أيضاً مبدأ الربط التشعبي بدلا من الربط الثنائي، حيث أن كل جهة ستكون مرتبطة وبشكل آلي بالجهات الأخرى.

وقد تم تقسيم المشروع إلى مرحلتين أساسيتين تشمل الأولى بناء المركز التقني الخاص بالشبكة، والثانية إطلاق الربط الشبكي بين المركز والمؤسسات الاتحادية.

وتشمل الخدمات التي توفرها الشبكة الإلكترونية الاتحادية:

  •         التواصل بين الجهات الحكومية
  •         الإنترنت المشترك للحكومة
  •          إدارة عمليات البنية التحتية
  •         البرامج كخدمة / البريد الإلكتروني المشترك للحكومة
  •          البنية التحتية كخدمة
  •          إدارة الأحداث الأمنية

 

روابط مفيدة:

 

6.     مركز الإبداع للحكومة الذكية (CoDI )

 

يعمل مركز الإبداع لحكومة الإمارات الذكية كمنصة للابتكار الرقمي وتعزيز مستقبل التحول الذكي وذلك بالتنسيق مع منظمات عالمية رائدة وخبراء التقنية وربطهم بمؤسسات الدولة التي تعمل على تحقيق أهداف الحكومة الذكية.

ومن أبرز الخدمات التي يقدمها المركز للجهات الحكومية:

أ-التدريب: يُخصص المركز دورات تدريبية لموظفي الحكومة وجامعات علوم التكنولوجيا والباحثين عن عمل بهدف تمكين المشاركين من تحقيق كافة إمكانيات الحكومة الذكية عن طريق التدريب العملي والتوجيه حول التطبيقات المختلفة وتطوير الخدمات.

تتناول البرامج التدريبية مواضيع تتمحور حول إدارة الخدمات الذكية في الدولة وبنية تقنية المعلومات للحكومة الذكية وأمن وتطوير التطبيقات.

 تتم هذه الدورات من خلال دروس التدريب المباشر، وندوات التعلم عن بعد عبر الإنترنت، وكذلك التعلم الذاتي على شبكة الإنترنت.

وقد مكّنت أساليب التدريب عن بعد من الوصول إلى المتدربين داخل الجهات الحكومية دون أن يضطر هؤلاء إلى التواجد داخل الفصول الدراسية.

تتوفر بوابة التدريب الإلكترونية على مدار الساعة والأسبوع عبر الرابط التالي: mgovtraining.government.ae

ب-المُختبر الذكي: يُعنى المختبر الذكي بعملية الفحص والمُصادقة على جودة وأمن التطبيقات الذكية وقابلية قياس تلك الخدمات على مشاريع التطبيقات الذكية المنفذة على المستويين الاتحادي والمحلي.

يزود المركز الجهات الحكومية بتقارير شاملة بنتائج اختبارات التطبيقات ومعلومات عملية لمساعدتها على معالجة أية مشاكل بشكل آمن وفعال قبل الاستخدام.

يتم اختبار التطبيقات عبر عدة تقنيات منها: اختبار التوافق، والتحليل الثنائي، وتحليل الرمز الساكن، والتحليل الديناميكي، واختبار الحماية من الهندسة العكسية واختبار التحميل.

يغطي اختبار التطبيقات منصات التشغيل المعروفة مثل "آندرويد"، و"آي. أو. أس"، و"بلاك بيري"، و"ويندوز فون" و"موبايل ويب".  بلغ إجمالي عدد اختبارات التطبيقات الذكية لغاية أغسطس-2015 (153) تطبيقاً.

جـ-الخدمات الاستشارية: يعمل مركز الإبداع لحكومة الإمارات الذكية كمنصة للتعاون بين الافراد والجهات لتبادل الأفكار الجديدة ويوفر الاستشارة من خلال قنوات مختلفة كالاجتماعات والمؤتمرات المرئية والشبكات الاجتماعية.

كما يقوم بربط كل من الحكومة وخبراء التقنية بمدراء المشاريع والمطورين الذين يعملون على دعم مبادرات الحكومة الذكية في الدولة.

 

الروابط المفيدة:

 

7.     الوثائق والأدلة الإرشادية

فيما يلي بعض الوثائق الإرشادية التي صُممت للجهات الحكومية في الدولة بهدف الاسترشاد بمحتواها لتحسين جودة الخدمات ودعم التحول الإلكتروني والذكي وفقاً لأفضل المعايير العالمية وأحدث تقنيات المعلومات والاتصالات:

 

الدليل الإرشادي للحكومة الذكية:

 صدر الدليل من قبل حكومة الإمارات الذكية ويستعرض إرشادات عامة للتحول الذكي ومؤشرات الجاهزية والتحديات وكيفية اختيار خدمات الحكومة الذكية من حيث الأولوية والتقنيات المناسبة لها وسهولة الاستخدام والمحتوى الذكي، إضافة إلى الإجراءات الأمنية المتعلقة بالتطبيقات والشبكات والبيانات، فضلاً عن تطوير وصيانة نظام دفع آمن لخدمات الحكومة الذكية.

 

الدليل الإرشادي لمواصفات المحتوى الإلكتروني للجهات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة:

يعرض هذا الدليل الشروط الواجب توفرها في المحتوى الإلكتروني للمواقع الاتحادية وكيفية إدارة محتويات البوابات الرسمية للوزارات والهيئات والمجالس الاتحادية وفقاً للسياسة العامة لحكومة الإمارات الإلكترونية.

 

الدليل الإرشادي لمواصفات البيانات المفتوحة للجهات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة

 يعرض الدليل مجموعة من الإرشادات التي يتعين على الجهات الحكومية الالتزام بها عند اتباع سياسة البيانات المفتوحة على مواقعها الإلكترونية وفق استراتيجية الدولة التي تعمل على تقديم خدمات حكومية تلبي متطلبات وتوقعات العملاء.

 

معايير جودة الخدمات الحكومية 2014

يسلط هذا الدليل الضوء على ستة معايير لتحسين جودة الخدمات الحكومية وهي: الاستخدامية، وجودة المعلومات، والأداء الموثوق، والاستجابة، ورضا العميل، وخدمة العملاء وأدوات التواصل الاجتماعي. تتسم هذه المعايير بالمرونة وقابليتها للتطوير تبعاً للمستجدات العالمية والاحتياجات المحلية.

معايير تقييم المواقع الإلكترونية الاتحادية-2014

يتضمن هذا الدليل قائمة بالفئات المعيارية التالية لتقييم المواقع: النطاق والاستضافة، تصميم الموقع، قابلية الوصول، المحتوى، المشاركة الإلكترونية واستخدام أدوات التواصل الاجتماعي، التسويق، وأمن وحماية المعلومات.

 

الدليل الإرشادي العام للمواقع الإلكترونية في الحكومة الاتحادية لدولة الإمارات العربية المتحدة

 صدر هذا الدليل عن وزارة شؤون مجلس الوزراء ويهدف إلى مساعدة الجهات الحكومية على تحقيق 11 هدفاً تضمن تناسق جودة كافة المواقع الإلكترونية للحكومة الاتحادية وغيرها من قنوات الاتصال عبر الإنترنت وفقاً للمعايير الدولية التي تسهل عملية التصفح والاستخدام.

للمزيد يمكنكم الرجوع إلى قائمة المراجع الصادرة عن وزارة شؤون مجلس الوزراء بشأن جودة ومواصفات الخدمات الحكومية المتميزة.

 

الروابط المفيدة: